Evitar devoluciones al revender: guía para vendedores

Una devolución no se produce cuando el comprador abre el paquete: se produce cuando tú escribes el anuncio. El noventa por ciento de las devoluciones en segunda mano nacen de una distancia entre lo que el comprador se imaginó y lo que se encontró, y esa distancia la controlas tú, gratis, antes de publicar.

Esto importa el doble cuando revendes mercancía de liquidación. Son devoluciones: hay producto nuevo con embalaje abierto, producto usado y también artículos incompletos o defectuosos. Si intentas venderlo como si fuera otra cosa, la devolución está garantizada.

Las siete causas reales

Ordenadas por frecuencia, no por gravedad:

1. Defecto no mencionado. El arañazo, la grieta, la marca de uso. El comprador lo ve en dos segundos y se siente engañado.
2. Falta una pieza. Cable, mando, tornillos, el segundo pendiente. Habitual en mercancía devuelta, y fácil de comprobar antes.
3. No funciona. Se publicó sin probarlo. Es la causa más cara, porque además destruye la confianza.
4. Fotos demasiado favorecedoras. Luz cálida, ángulo que esconde el lateral malo, fondo bonito. El artículo real decepciona.
5. Tamaño distinto al imaginado. Nadie lee las medidas; todo el mundo mira la foto. Sin una referencia de escala, un artículo pequeño parece grande.
6. Embalaje insuficiente. Llega roto por el camino y la culpa es del vendedor, no del transportista.
7. Tardanza. El comprador se arrepiente mientras espera. Enviar rápido evita devoluciones que no tienen nada que ver con el producto.

La descripción que no genera devoluciones

Hay una estructura que funciona y se puede repetir siempre:

• Qué es: marca, modelo y para qué sirve.
• De dónde viene: "procede de liquidación de devoluciones", sin adornos.
• Estado real: probado o no probado, completo o incompleto, con uso o sin estrenar con embalaje abierto.
• El defecto, nombrado: "tiene una marca de dos centímetros en el lateral derecho, se ve en la cuarta foto".
• Lo que incluye y lo que no: "incluye cable de carga; no incluye caja original ni manual".
• Lo que no puedes afirmar: "no lleva garantía de fábrica".

Fíjate en que no hay adjetivos. "Impecable", "como nuevo" y "perfecto estado" son las tres expresiones que más devoluciones generan, porque cada persona entiende una cosa distinta. Sustitúyelas por hechos concretos.

El defecto se enseña, no se esconde

Contar la tara no ahuyenta al comprador serio: lo convence. El que iba a devolver de todos modos se va antes de comprar, que es exactamente lo que interesa.

La regla operativa es sencilla. Toda descripción que nombra un defecto necesita una foto de ese defecto, en primer plano y con buena luz, colocada la tercera o la cuarta. Las dos primeras son el artículo completo y presentable.

Un ejemplo de par que funciona: "La base tiene una grieta que no afecta al uso, foto 4" más una foto nítida de la grieta. El comprador que sigue adelante después de ver eso ya no reclama por la grieta. La secuencia completa de fotos está en fotos y anuncios para vender en segunda mano.

Probar antes de publicar, sin excepciones

Esta parte no se negocia. Todo lo que tenga enchufe, batería, pantalla o motor se prueba antes de escribir una sola línea.

Nunca escribas "funciona correctamente" si no lo has enchufado. El método detallado para lo eléctrico está en probar los productos electrónicos del lote.

Empaqueta como si fuera a caerse

Buena parte de las devoluciones "por artículo dañado" no son culpa del artículo: son culpa de una caja reutilizada y sin relleno.

Cuatro reglas que resuelven casi todo:

1. Nada toca las paredes de la caja. Dos dedos de relleno por cada lado.
2. Lo frágil va envuelto individualmente, no todo junto en una bolsa.
3. Las piezas sueltas van en bolsita cerrada, para que no se pierdan al abrir.
4. La caja se cierra por ambos sentidos con precinto, no con un trozo de celo.

Cuando revendes material de un lote variado de entrada de 49,95 € o de un lote mediano, el propio embalaje en el que te llegó el lote da cartón y relleno suficientes para varios envíos. Guárdalo.

Cuando la devolución llega igual

Va a pasar. Forma parte del negocio y conviene tener un protocolo en vez de improvisar enfadado:

1. Contesta rápido y sin discutir. El tono lo decide la primera frase.
2. Pide una foto de lo que ha recibido. Casi siempre aclara el asunto en un mensaje.
3. Compárala con tus fotos y tu vídeo de unboxing. Si documentaste el lote al abrirlo, aquí es donde lo agradeces.
4. Si tiene razón, resuélvelo ya. Una devolución bien gestionada cuesta mucho menos que una valoración negativa que se queda en tu perfil para siempre.
5. Si no la tiene, explica con datos, no con adjetivos. Foto contra foto, descripción contra descripción.
6. Apunta la causa. Si tres devoluciones seguidas vienen de la misma categoría, el problema es tu proceso, no tus compradores.

Y una nota sobre lo que compras

Si vendes con honestidad, necesitas comprar en un sitio que también la practique. Una tienda que te diga que sus lotes vienen "todos nuevos y precintados" te está poniendo en la situación de repetir esa afirmación a tus clientes, y de comerte tú las devoluciones cuando no sea verdad.

Aquí la descripción es la misma para ti que para el comprador final: mercancía mixta y sin clasificar, número máximo de artículos, sin posibilidad de elegir contenido y sin afiliación con Amazon. Los formatos, con su precio y su número máximo de artículos, están en outlet de devoluciones de Amazon, y el más habitual para quien revende de forma regular es el lote variado mediano de 149 € con hasta 40 artículos.

Describir bien no es un gesto de buena voluntad: es la herramienta más barata que tienes para no devolver dinero. Dudas sobre un pedido: pedidos@comprardevoluciones.es.